Kiedy Chris Loake dołączył w listopadzie 2023 roku do Hiscox na stanowisko Group Information Officer, firma ubezpieczeniowa już badała wykorzystanie sztucznej inteligencji, wdrażając programy pilotażowe Microsoft Copilot (znanego także jako M365 Copilot) w całym przedsiębiorstwie.

„Od dłuższego czasu współpracujemy z Microsoftem,” wyjaśnia Loake. „Gdy pojawił się ChatGPT, stało się jasne, że musimy traktować AI poważnie.” Początkowo nie było oczywiste, jak generatywna AI może pomóc Hiscox, ale firma postanowiła umożliwić działom ubieganie się o licencje M365 Copilot jako sposób na zwiększenie zainteresowania i zaangażowania użytkowników.

Omawiając wpływ AI na rolę dyrektora ds. informatyki, Loake porównuje dzisiejsze rozmowy o AI do strategii internetowych z końcówki lat 90. XX wieku. „Każdy potrzebuje strategii AI — to tak fundamentalne, jak posiadanie strategii internetowej dwie dekady temu,” mówi. Różnica, jak zauważa, polega na tym, że jasna strategia AI prowadzi firmę do rozwoju i wykorzystania nowej technologii na swoją korzyść.

Kluczowym elementem podejścia Hiscox jest utrzymanie elastyczności — wdrożenie środowiska AI obejmującego wielu dostawców i dbanie o to, by systemy i zespoły mogły szybko się dostosować do pojawienia się nowych technologii. Choć gotowe narzędzia AI, takie jak M365 Copilot, oferują standardowe funkcje dla wszystkich, prawdziwe zróżnicowanie polega na zastosowaniu AI do konkretnych wyzwań biznesowych, np. ulepszaniu procesu zgłaszania szkód, by zapewnić bardziej empatyczne doświadczenia klientów.

Sześciomiesięczny pilotaż obejmujący 300 użytkowników ujawnił kilka typów użytkowników: osoby, które eksperymentowały z Copilotem do rozwiązywania problemów i zaczęły intensywnie z niego korzystać, ciekawych członków zespołu będących nieformalnymi ambasadorami AI oraz tych, którzy znaleźli małą wartość dla swojej roli. Loake podkreśla, że pracownicy regularnie korzystający z Copilota uzyskali z niego znacznie więcej korzyści — na przykład automatyzując podsumowania spotkań czy konsolidując informacje. Dla osób, których praca nie obejmuje spotkań ani tworzenia dokumentów, Copilot okazał się mniej przydatny.

Wyniki pilotażu były znaczące: 15% uczestników oszczędzało godzinę dziennie, a 20% pół godziny. W oparciu o te rezultaty Hiscox rozszerzył program, udostępniając Copilot ponad 3 000 pracownikom w 14 krajach. Aby zmaksymalizować adaptację, ambasadorzy AI pomagają w wdrażaniu użytkowników, szczególnie w dziale obsługi roszczeń oraz innych działach organizujących warsztaty.

Podsumowując strategię CIO, Loake doradza skoncentrowanie się na kilku inicjatywach AI o dużym potencjale zamiast realizacji wielu dowodów koncepcji, które nigdy nie wchodzą do produkcji. „Lepiej mieć pięć solidnych, przetestowanych aplikacji, niż tysiąc, które nigdy nie ujrzą światła dziennego,” zauważa. Takie podejście pozwala firmie utrzymać konkurencyjność w miarę rozwoju AI, będąc gotową do wdrażania nowych modeli w rzeczywistych, wartościowych przypadkach użycia.